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会社の実態を第三者に調査してもらおう|覆面調査のメリットを紹介

消費者の目線が分かる

虫眼鏡を持つ男性

現場の改善努力を促すには

覆面調査は、ミステリ―ショッピングリサーチとも呼ばれ、匿名のモニターが実際にサービスを利用して、一般消費者と同じ目線で行う顧客満足度調査の一手法です。この覆面調査のメリットは、一般的な顧客満足度調査やアンケートでは抽出できない問題点や改善ポイントを、「利用者目線」で洗い出せる点です。そのため、企業側やプロのアドバイザーの視点では見えにくい現場の実態も見えやすくなるのです。また、覆面調査の結果は、「上からの業務命令」ではなく「実際に来店したお客様の意見」なので、現場も問題点を指摘された際に受け入れやすくなります。その上で、店舗ごとの評価の違いや改善すべき点を比較し、自発的な改善行動を促せば、現場の意識自体の向上も見込めるのです。その上で、覆面調査を定期的に実施していけば、どこが改善されたかや、さらなる課題も見つけていけます。そして何より、それが売り上げやリピーター増加という結果につながれば、さらに現場のやる気が向上する、という良いサイクルを作り上げることも可能なのです。ですから、覆面調査を利用する際は、調査結果の開示と併せて、現場で話し合いを持つ機会も作ることが大切です。覆面調査を単なるデータ収集ではなく、より良いサービス提供のための材料とすべきなのです。加えて、現場のやる気をそがないためにも、問題点だけを指摘するのではなく、良い点は評価し、覆面調査に対する無用な警戒心を植え付けないこともポイントです。